Не секрет, что сервис в Российской Федерации – довольно таки молодое явление и в некоторых отраслях вообще не добирает до мировых стандартов. Если речь идет о корпоративном сервисе, то здесь показатели неплохие. Самыми главными источниками роста уровня корпоративного сервиса - является регламентация процесса сервисного обслуживания, а также детальное исследование и качественность исполнения принятых мировых стандартов.

Существует огромное количество проблем в этой отрасли. Рассмотрим некоторые из них. Например, когда заказчик, проработав с фирмой, оказывающей сервисное обслуживание определенное количество времени, неожиданно для фирмы, отказывается от её услуг и аннулирует договор на обслуживание. Такое может произойти из-за отсутствия ожидаемого уровня сервиса (в нашем случае услуги). Отказ от услуг сервисной компании может быть вызван различными причинами. Но не стоит забывать, что такие причины, скорее всего не станут интересовать заказчика, тем более, если это большая федеральная сеть. Подобные договора на сервисное обслуживание, как правило, содержат конкретные требования по качеству предоставляемых сервисной компанией услуг, а также срокам, которые очень важно выполнять независимо от удаленности магазина или другого объекта обслуживания.
Основные проблемы клиента:
- отсутствие решения, которое позволит сделать работу службы поддержки полностью прозрачной для стороны клиента. Это свойственно всем сервисным центрам, преимущественно при наличии длительных договоренностей на сервисное обслуживание большой торговой сети;
- не безупречность нашего законодательства в области деятельности ККТ (контрольно-кассовой техники). Так как значительное число нормативных актов, раз на раз, да противоречат друг другу. Поэтому, может быть, довольно сложно найти правильный путь в различных ситуациях.
Однако, повышение качества обслуживания - это важная часть в конкурентной борьбе, которой оказывает эффективное влияние. В данный период времени правительство РФ дает толчок в развитие Ай Ти аутсортинга. Это может позволить спрогнозировать перспективы открытия новейших аутсортинговых (сервисных) компаний. С появлением на рынке сервиса новых игроков и их развитием, конкурентная борьба будет только расти, вследствие чего качество услуг будет значительно повышаться.
Но все равно, уже сегодня следует смело утверждать, что качество услуг в таких областях, как IT-индустрия, в нашей стране на весьма высоком уровне. Сказать, что все работает на «отлично» не позволяют некоторые регионы, которых автоматизация бизнеса пока очень слабо коснулась по причинам слабого заселения или отдаленности в сторону восточной части России. Надо полагать, что в удаленные или слабозаселенные регионы придут организации из ближайших областей, и, конечно же, в ближайшем будущем процесс автоматизации бизнес-процессов будет отлажен.
Основной проблематикой для фирм, оказывающих техническую поддержку и, оказывающих сервисные услуги является нехватка квалифицированных кадров, это особенно заметно на региональном уровне. Если рассматривать с экономической точки зрения, подобный сервис, скорее всего, не будет являться ведущим источником доходов сервисного центра, а будет направлен на поддержку конечного клиента. В торгово-экономических отношениях менее затратным будет удержать клиента, чем найти нового. Большинство внедренческих предприятий после окончания автоматизации бизнес процессов заключают договор с клиентом на будущее сопровождение, однако, оказание услуги в виде технической поддержки покупателя может также приносить неплохую прибыль. Таким образом, с определенной повторяемостью, компанией, внедрившей автоматизацию, выполняются работы по профилактике или настройке. Такие работы несут профилактический характер для минимизации вероятности появления дальнейших проблем в ходе работы магазина.
Сложности, с которыми может столкнуться компания, использующая комплексные системы, зачастую, появляются из-за того, что продукты по автоматизации предприятия на сегодняшний день представляют собой сложные совокупные решения. Работа в таких системах зависит от действий большого числа пользователей. Все элементы в программном обеспечении связаны между собой и постоянно находятся во взаимодействии, именно поэтому, всего лишь одна ошибка любого сотрудника фирмы-пользователя может привести к серьезным проблемам на предприятии. К тому же, необходимо учитывать и тот факт, что пользователями этих систем могут быть работники магазинов, ресторанов, складов, которые не имеют в достаточном количестве технических знаний.
В большинстве случаев, такие сложности могут возникать из-за стремительного развития технологий в сфере Ай ти. Это можно сказать как о регулярных обновлениях данной системы, которая требуется для реализации процессов внутри компании, так и о развитии других программно-технических комплексов, к примеру, новая версия операционной системы Windows, с которыми взаимодействует вся система. К примеру, некоторые программные продукты не работают на новых версиях Windows.
Большое количество времени у службы поддержки отнимает вечная проблема индустрии HoReCa и ритейла - это "текучка кадров". При внедрении системы или обеспечение ее обновления, интегратору необходимо проводить обучение персонала, но когда в предприятие заказчика приходят другие работники, они сталкиваются с ранее появившимися проблемами и не знают, как их разрешить.
При оценке работы службы поддержки внедряющей компании, нужно обратить свое внимание на то, чтобы геопозиционирование офиса сервисной компании от клиента не была преградой для оперативной обратной связи. В настоящее время данный фактор приобретает особенное значение благодаря постоянному развитию розничных гигантов: региональных и федеральных компаний, которые занимаются экспансией на внутренних рынках. Гарантия решения любых проблем, которые зачастую возникают из-за больших размеров нашей страны, может только развитие партнерской сети сервисной компании.
Если говорить конкретно о технической поддержке программного обеспечения, то работа сервисной службы должна быть организована таким образом, чтобы избежать два неблагоприятных фактора: мало обученных пользователей, а также большие расстояния. По поводу больших расстояний - современные интернет технологии могут позволить решать проблемы и общаться с пользователями, которые могут находиться за тысячи километров от сервисной компании. Речь идет не о простом телефонном консультировании и подсказках, но и шанс удаленно обслуживать базу данных клиента.
Чтобы решить проблему с неосведомленными пользователями, нужно уметь вести с ними конструктивный диалог по сути дела. Часто случается, что сотрудникам службы поддержки приходиться вести переговоры с людьми, которые первый раз заступают на работу, даже не прочитав должностные инструкции. Понимая, что в сложившейся ситуации необходимо оказать максимальную помощь, в службу поддержки набирают таких сотрудников, которые не только владеют знаниями о системе, но и отличаются повышенной устойчивостью к стрессу.
Немаловажной проблемой так же является постоянное усложнение кассовых систем и электронного торгового оборудования. Оно началось с появлением первых POS-систем их обновлением и совершенствованием. Для высококачественного обслуживания современной техники необходимы особые технологии и высококвалифицированные специалисты. К сожалению, этими условиями часто бывают сложности, так как в Российской Федерации нет специализированного учебного заведения, которое могло бы выпустить полностью подготовленные кадры в сфере сервисного обслуживания контрольно кассовой техники, да и современными технологиями по обслуживанию электронных систем может похвастаться не каждая организация. Решением для этой проблемы является опыт. С течением времени у мощного сервисного центра появляются собственные современные технологии и собственные кассовые специалисты, за счет постоянного повышения своего уровня.
Проблемы клиента, возникающие при обращении в центры технического обслуживания: совокупность обслуживания и его качество. Решить это можно, только изменив саму организацию труда сервиса. В данный момент, на рынке присутствует не более десятка ЦТО, которые способны предложить совокупный и высококачественный сервис по ремонту ККТ.
Несомненно, оттачивание качества обслуживания - это кропотливая работа, как поставщика, так и потребителя услуг. Если усилия будут прилагаться в одностороннем порядке, то подобные действия не принесут должного результата. Для увеличения качества, предоставляемых сервисным центром услуг, должны быть заинтересованы и заказчик, и исполнитель. Регулярный анализ набора услуг, соблюдение SLA, высокое качество услуг, а так же удобство и высокая эффективность взаимодействия этих организаций, анализ соответствия документооборота обеими сторонами - все это поможет максимально оперативно решить все возникающие вопросы, а так же оптимизировать процедуру взаимодействия между компаниями. Тут важен как сам факт соблюдения всех договоренностей, так и оправдание ожиданий заказчика (субъективные ощущения). Придерживаясь такому плану работы, можно достичь очень высокого результата, такого как повышение уровня удовлетворенности конечного клиента