Как выбрать сервисный центр по обслуживанию Кассовых аппаратов ?
При выборе сервисного центра, предприятие должно выбрать организацию, которая оказывает услуги необходимого качества. Качественный сервис могут обеспечить в том числе и независимые ЦТО, и компания, которая поставила оборудование. Многое зависит от конкретной фирмы: насколько у нее квалифицированный персонал, как четко отлажены операции, как хорошо она ориентирована на своего потребителя. Однако, если опираться на богатый опыт работы на рынке автоматизации розничных магазинов, можно с уверенностью сказать, что в зачастую системные интеграторы оказывают более качественные услуги. Потому, как для них более распространена сертификация системы менеджмента качества по международным стандартам ISO, которая требуются при использовании современных технологий, основанных на принципах ITSM.
Многие специалисты считаю, что сервисная служба при компании-поставщике располагает большими возможностями по обслуживанию клиента, так как обладает совокупными знаниями о реализуемом продукте, тем самым, имея более квалифицированный персонал, и наличие запаса комплектующих для оказания ремонта. Конечно же, за более качественный товар или услугу придется заплатить дороже, поэтому, руководителю предприятия стоит, прежде всего, оценить предлагаемый набор услуг при выборе той или иной сервисной службы, взвесить все за и против.
Но в любом случае, при прочих равных условиях, лучше отдавать свое предпочтение работе напрямую, прямом с изготовителем решений. Если же такое не возможно, то выбрать сервисный центр, который обладает всеми сертификатами по поддержке того ил иного ПО и оборудования. Еще лучше будет, если центр будет авторизованным. Данное решение позволит решать все возникающие проблемы намного эффективнее и быстрее.
Формат торговой сети
Уже закономерный случай, когда финансисты и бухгалтера хватаются за голову, подписывая большие счета за обслуживания кассовой техники. И это логично, совсем скромная стоимость обслуживания всего одной кассы, умноженная на десятки или сотни установленных кассовых машин, превращается в довольно серьезную и крупную сумму. Поэтому, рождается вполне ожидаемое желание сэкономить на обслуживании и сервисе, или вообще отказаться от услуг сервисных центров, переложив всё это на плечи внутренней структуре. Кстати говоря, такое желание - это некоторое нарушение, так как законодательство настрого запрещает ЦТО с лицензией обслуживать свои собственную кассовую технику, которые зарегистрированы в головной компании. Но это не является сильным препятствием, так как это ограничение можно обойти. Обычно, крупные розничные торговые сети стараются сочетать оба подхода: часть работ уходит на аутсорсинг, другая половина выполняется собственной IT-службой. Хотя, не исключение и однобокие варианты, когда известные компании полностью полагаются только на сторонние сервисные центры, или наоборот, которые пошли по пути создания своего собственного ЦТО. Зачастую, в крупных сетях данная схема - это плотное взаимодействие внутренней службы и внешней организации. Поэтому, чем лучше будет организованно подобное взаимодействие и более точно разделены зоны ответственности, тем меньше трудностей возникнет в организации с ККТ.
Конечно же, еще одной важной особенностью обслуживания крупных сетевых организации является повышенные требования к качеству оказания услуг сервисами. И тут будет не важно, головной офис обслуживается или объект в регионе, потому как, часто, главный офис выставляет требования для региона таким образом, как будто бы идет стандарт и уровень «столицы» и, как правило, требования не выполняются в полной мере. Хотя, в последнее время, конкуренция дает о себе знать: все большее количество центров технического обслуживания начинают повышать качество своих работ.
Многие специалисты считают, что основное, что должны уметь и к чему быть готовы сервисные центры при работе с крупными сетевыми организациями - это:
- способность поддержать быстрое развитие сети, зачастую даже непредсказуемое (например, в случае объединения с другой сетью);
- возможность поддерживать и обслуживать регионы при том же отличном качестве предоставляемых услуг;
- опыт работы с клиентами, у которых различная структура (в том числе и IT-служба) и присутствует существенное отличие друг от друга;
- оперативные действия и реакция на потребности клиента в расширении спектра предоставляемых услуг, оборудования, ПО и номенклатуры.
В крупноформатных торговых организациях количество торговых операций, которое на одних только кассовых аппаратах, исчисляется тысячами. Большое количество магазинов работают в круглосуточном режиме, поэтому к стойкости и прочности ПО и «железа» выдвигаются очень серьезные требования, потому как простой кассы по причине отказа работать негативно влияет и продажи, и на имидж всей торговой сети. Некорректная установка ПО, износ оборудования и целый ряд других внешних факторов могут привести к дееспособности как одного POS-терминала, так и целой линейки. Очевидно, что убытки, которые понесет предприятие, будут очень существенны, а в случаях, если это происходит, например, в предпраздничные дни, когда спрос вырастает - просто колоссальны. Именно поэтому сервисный центр, обслуживающий торговые сети, должен располагать необходимыми ресурсами для скорейшего возобновления работоспособности оборудования. Подобные условия должны быть указаны в договоре обслуживания: срок выезда специалиста при запросе, наличие резервного оборудования для данного клиента и другие условия.
Для крупных торговых форматов так же свойственна гибкая архитектура внедренного решения, где, например, может стоять оборудование различных марок и производителей, внедрено нестандартное ПО, отвечающее какой-то определенный блок задач автоматизации. Отсюда, специалисты ЦТО должны обладать широкими познаниями не только в реализуемом оборудовании и ПО, но и стороннем, чтобы можно было учесть влияние разных факторов друг на друга. В подобном случае можно гарантированно сказать, что деньги, которые будут вложены в покупку решения, будут полностью оправданы.
Организация сервисного центра
Решение проблем и рост качества
Не секрет, что сервис в России довольно таки явление молодое и во многих отраслях еще не добирает до мировых стандартов. Если говорить о секторе корпоративного сервиса, то показатели неплохие. Основными источниками роста уровня корпоративного сервиса - это регламентация процесса сервисного обслуживания, детальная проработка и четкость исполнения принятых мировых стандартов.
Если задуматься о проблемах, то тут всплывает целый ряд примеров. Например, когда заказчик, некоторое время проработав с сервисной компанией, вдруг отказывается от ее услуг и расторгает договор обслуживания. Такое происходит из-за несоответствия ожидаемого уровня сервиса (услуги). Это может быть вызвано самыми различными причинами и объективного, и субъективного характера. Но не стоит забывать, что эти причины вряд ли станут интересовать заказчика, особенно если это большая федеральная сеть. Подобные сервисные договора, обычно, содержат конкретные требования по срокам и качеству предоставляемых услуг, которые очень важно выполнять независимо от местонахождения и удаленности магазина.
Если же рассматривать проблемы клиента, то в основном это:
- отсутствие решения, которое позволит сделать работу службы поддержки абсолютно прозрачной для стороны клиента. Это характерно для всех сервисных центров, особенно при наличии долгосрочных договоренностей на сервисное обслуживание большой торговой сети;
- несовершенство Российского законодательства в сфере кассовых аппаратов. Так как большое количество нормативных актов, раз на раз, но противоречат друг другу. Поэтому бывает сложно сориентироваться в той или иной ситуации.
Однако, повышение качества - это элемент конкурентной борьбы, который оказывает эффективное влияние. В данный момент правительство стимулирует развитие Ай Ти сферы. Это позволяет прогнозировать ближайшую перспективу открытия новых организаций. С появлением новых игроков на рынке и их развитием, конкурентная борьба будет только усиливаться и как следствие, качество услуг будет значительно повышаться.
Но все равно, уже сегодня можно утверждать, что качество предоставляемых услуг в областях, связанных с IT-индустрией, у нас в стране на достаточно высоком уровне. Сказать, что все работает на «отлично» не позволяют отдельные регионы, которых автоматизация бизнес-процессов пока очень слабо коснулась по причинам слабого заселения или отдаленности от европейской части России. Надо полагать, что в подобные регионы придут организации из близлижайших областей, и, конечно же, в перспективе процесс автоматизации региона будет отлажен.
Основной проблематикой для организаций технической поддержки и сервисных услуг является дефицит кадров, особенно заметно на региональном уровне. Если рассматривать с экономической точки зрения, то подобный сервис, скорее всего, не является основным источником доходов организации, а ориентирован на поддержку конечного клиента. В торгово-экономических отношениях менее затратным будет удержать клиента, по сравнению с поиском нового. Многие компании по внедрению автоматизации после завершения подписывают договор с клиентом на последующее сопровождение, хотя, оказание услуг в виде поддержки покупателя может приносить неплохую прибыль. Таким образом, с определенной периодичностью, компанией, внедрившей автоматизацию, выполняются профилактические работы, которые носят профилактический характер для снижения вероятности появления дальнейших проблем в ходе.
Проблемы, с которыми может столкнуться компания, использующая комплексные системы, зачастую, возникают из-за того, что продукты по автоматизации управления предприятием на сегодняшний день представляют собой комплексные решения. Работа в таких системах зависит от действий большого числа пользователей. Все элементы в системе связаны между собой и постоянно находятся во взаимодействии, именно поэтому, всего лишь одна ошибка любого сотрудника компании может привести к плохим последствиям для работы всего предприятия. К тому же, необходимо учитывать и тот факт, что пользователями систем могу быть сотрудники магазинов и ресторанов, которые далекие от технических знаний.
Неминуемые дополнительные сложности возникают из-за быстрого развития информационных технологий. Это можно сказать как о регулярных обновлениях используемой системы, которая необходима реализации процессов внутри предприятия, так и о развитии других программ, к примеру, новая версия Windows, с которыми взаимодействует система.
В том числе, постоянную занятость службы поддержки обеспечивает вечная проблема индустрии общепита и ритейла - текучка кадров. При внедрении системы или обеспечение ее обновления, интегратору необходимо проводить обучение персонала компании-клиента, но когда в предприятие заказчика приходят новые сотрудники, они сталкиваются с ранее возникавшими проблемами и не знают пути их решения.
При оценке работы службы поддержки внедряющей компании, нужно обратить свое внимание на то, чтобы географическая удаленность офиса интегратора от торгового предприятия не была преградой для оперативной обратной связи. Сегодня данный фактор приобретает особенное значение благодаря постоянному развитию розничных гигантов: региональных компаний и федеральных игроков, которые занимаются экспансией на внутренних рынках. Гарантировать решение любых проблем, которые возникают из-за размеров нашей страны, может только развитие партнерской сети интегратора.
Если говорить конкретно о технической поддержке программного обеспечения, то сервисная служба должна быть организована таким образом, чтобы избежать два негативных фактора: некомпетентных пользователей и большие расстояния. По поводу расстояний - современные технологии могут позволить помогать и общаться с пользователями, которые могут находиться за тысячи километров. Речь идет не о простом телефонном консультировании и подсказках, но и возможность дистанционно обслуживать базу данных клиента.
Чтобы решить проблему с некомпетентными пользователями, нужно уметь вести с ними конструктивный диалог по сути дела. Часто случается, что сотрудникам службы поддержки приходиться вести переговоры с людьми, которые первый раз заступают на работу, даже предварительно не прочитав инструкции. Понимая, что в сложившейся ситуации необходимо оказать максимальную помощь, в службу поддержки набирают таких сотрудников, которые не только владеют знаниями о системе, но и отличаются повышенной устойчивостью к стрессу.
Немаловажной проблемой так же является постоянное усложнение кассовых систем. Оно началось с появлением первых POS-терминалов их обновлением и совершенствованием. Для качественного обслуживания современной техники необходимы подготовленные специалисты и специальные технологии. К сожалению, и с тем и с другим часто бывают сложности, так как в России нет специализированного учебного заведения, которое бы выпускало полностью подготовленные кадры в сфере сервисного обслуживанияККТ. Да и современными технологиями по сопровождению компьютерных систем могут похвастаться не каждая организация. Решением для данной проблемы является опыт. С течением времени у хорошего сервис-центра появляются собственные технологии и собственные кассовые специалисты, за счет постоянного повышения своего уровня.
Еще одним нюансом можно назвать - современная касса. По сути - это система, которая состоит из компьютера, прикладного программного и системного обеспечения, специализированного торгового оборудования. «Что-то у меня товар по кассе не пробивается» - самая обычная жалоба клиента. Но ведь проблема может быть в любой части системы: вышел из строя фискальный регистратор, неверно настроено программное обеспечение или просто сломался сканер. Если обслуживанием всей системы занимается одна фирма, то это полбеды, а вот если придется вызвать по очереди трех-четырех специалистов (сервис-инженера по торговому оборудованию, мастера ЦТО и программиста) это уже действительно проблема. В таком случае могут помочь организации, которые занимаются комплексным обслуживанием всего кассового оборудования, даже ПО. В случае если это невозможно (регионы или нет единого специалиста), то очень важно, чтобы все сервисные службы, обслуживающие клиента, взаимодействовали слаженно и четко, не перекидывая возникшую проблему друг на друга, тем самым подставляя клиента.
Для клиента могут возникнуть следующие две основные проблемы, которые они могут испытать при обращение в центры технического обслуживания: комплексность обслуживания и его качество. Решить это можно, только поменяв саму работу центра. В данный момент, на рынке присутствует не более десятка ЦТО, которые способны предложить комплексный и качественный сервис по ремонтуККТ.
Несомненно, улучшение качества обслуживания - это совместная работа и поставщика, и потребителя сервиса. Если усилия будут прилагаться только лишь с одной стороны, то подобные действия не принесут должного результата. В повышение качества предоставляемых услуг должны быть заинтересованы и заказчик и исполнитель, так как она приносит плоды. Постоянный анализ актуальности набора услуг, их предоставления, соблюдение SLA, а так же удобство и эффективность взаимодействия сотрудников организаций, анализ соответствия документооборота сторонами - все это поможет максимально оперативно решить все возникающие вопросы, а так же совершенствовать и оптимизировать процесс взаимодействия. Тут важен не только сам факт соблюдения формальных договоренностей, но и оправдание ожиданий заказчика (субъективные ощущения). Придерживаясь такому плану работы, можно достичь очень важную цели - повышение уровня удовлетворенности клиента.
