Процесс обслуживания кассовых аппаратов. Услуги сервисного центра
Процесс обслуживания и использования ККТ сопровождается немалым объемом документов. Это связано, в первую очередь, со следующими факторами:
1. обязательное документальное оформление факта ремонта кассовой техники с привлечением органов налоговой службы;
2. пломбирование средств визуального контроля в целях обеспечения дополнительного контроля за сохранностью фискальных данных;
3. плановая замена ЭКЛЗ, которая проводится не реже чем один раз в год для каждой отдельной ККМ версии «К».
Поэтому сотрудники сервисных центров и организаций, которые пользуются ККТ, вынуждены обладать знаниями в области законодательства. Следовательно, должны четко соблюдаться инструкции и выполняться правила оформления документации. Собственно, огромный объем сопутствующей документации заставляет следовать четкой проработке процедуры документооборота, как между организациями потребителя и поставщика сервисных услуг, так и внутренних.
Нужно так же подметить, что обслуживание оборудования, которое не является фискальным - это POS-системы без фискальной части, весы, терминалы сбора данных и прочее спецоборудования, а также ПО для управления торговым предприятием, может обеспечиваться любым сервисной компанией, а также самим владелец оборудования.
Услуги сервисных центров
Спектр предоставляемых услуг сервисными центрами может быть достаточно широким:
- продажа оборудования;
- техническое обслуживание;
- ремонт;
- регистрация купленного оборудования в налоговой;
- автоматизация бизнеса у заказчика;
- консультационные услуги заказчику.
При всем этом, сервис от компании, которая поставит оборудование, заведомо обладает значительным превосходством в связи с большей компетенцией и наличием запасных частей для оказания ремонта. Единственным минусом в данном случае может оказаться некоторое отдаление от потребителя (поставщики, обычно, открывают свои центры в городах с высоким уровнем жизни и большим количеством населением) и частичная формализация в работе с заказчиком (установленные сроки ремонта, бланки и так далее). Как правило, независимые центры работаю более оперативно с клиентами, но, к большому сожалению, они не всегда могут оказать услуги в должном качестве: нередко случается, что после обращения в один из таких независимых сервис-центров потребитель вынужден обратиться за повторным ремонтом, но уже в региональный центр поставщика.
Поэтому подход к работе с клиентами в зависимости от масштаба, формата и пожеланий заказчика, можно подразделить на 3 основные схемы предоставления услуг:
1. Одноразовое оказание услуг по устранению неисправностей;
2. Работы на условиях договора по обслуживанию торгового оборудования (кассовые машины, весы, термопринтеры и другое);
3. Комплексное обслуживание ПО и оборудования - это схема, в которой обслуживающая организация занимается полным обеспечением.
Если кассовые машины обслуживают ЦТО, то в этом случае гарантийные обязательства по остальному электронному и торговому оборудованию, а так же ПО несет компания-изготовитель. А техническую поддержку оборудования все так же оказывает компания, у которой предприятие осуществило закупку.
В ряде центрах технического обслуживания предлагают более расширенную систему обслуживания. Таким образом, обслуживаются не только фискальные регистраторы, но и остальные компоненты POS-системы. Так как спектр оказываемых услуг может варьироваться, то следует внимательно изучать договор с ЦТО и те условия, на которых он обслуживает системы. При возможности, детали лучше уточнить при личной встрече и беседе. К примеру узнать, осуществляется ли сервисное обслуживание программного обеспечения, предоставляется ли центром обновления или нет.
Основным перечнем услуг, которые предоставляются покупателю ККМ или POS-терминалов или систем, являются:
- гарантийное и постгарантийное обслуживание оборудования в условиях ЦТО;
- оказание сервисных услуг на территории заказчика выезд на место или on-site сервис;
- оказание технической поддержки («Горячая линия») всем пользователям ПО, оборудования, а так же клиентам, которые заключают сервисные договора.
Параметры, по которым можно оценить работу того или иного сервисного центра- это номенклатура оборудования, которое поддерживает центр; время обработки заявки; время восстановления оборудования до работоспособного состояния; периодичность профилактического обслуживания; график работы сервиса; предоставление временного, подменного оборудования на время осуществления ремонта.
Выбирать сервисный центр лучше тот, который предоставляет самый оптимальный по соотношению качество/цена набор услуг. Выбор центра во многом зависит от планов на развитие заказчика, организации и состава внутренней IT-службы, политики в области передачи оборудования и ПО на обслуживание и множества других субъективных и объективных факторов.
Скорость и качество сервисного обслуживания - это два самых важных фактора, которые могут влиять на бесперебойную работу всей системы. Можно с уверенностью сказать, что качество и скорость ITкомплекса могут значительно повыситься за счет использования услуг одного поставщика. Отсюда, можно сделать вывод, что лучше пользоваться услугами единого ЦТО, который может предложить наиболее широкий спектр оказываемых услуг, такие как, например:
- оказание помощи в регистрации ККМ в налоговых органах;
- абонентское обслуживание (регламентные и профилактические работы);
- ремонт ККМ (по мере возникновения).
Вот такой перечень услуг оказывает любой сервис-центр - это минимум. Некоторые центры технического обслуживания (их становится все меньше), ориентированные на обслуживание автономных касс, ограничиваются данным набором сервисов. Отличный пример подали центры, которые обслуживают, в том числе, классические POS-терминалы (активные кассы). В случаях обслуживания более сложного оборудования предлагается и наиболее продвинутый сервис, который может включать: обучение продавцов, параметрическую настройку кассовых программ, телефонную линию, консультации и другие необходимые сервисы.
Но наиболее широкий спектр услуг у сервисных центров, которые, в том числе, ставят перед собой задачи по обслуживанию фискальных регистраторов. К таким сервисам иногда добавляются услуги по сопровождению ПО по ФР. В отличие от POS-терминалов, изменение ПО, которое бывает ограничено законодательством, программы для фискальных принтеров имеют более широкое разнообразие. К примеру, печать фискальных чеков возможна напрямую из распространенной программы «1С: Бухгалтерия» (без использования стороннего кассового ПО). Отсюда и дополнительные возможности для оказания услуг ЦТО. Ведущие из них уже давно оказывают полный спектр услуг по сопровождению ПО: от самой простейшей настройки до полного изменения конфигураций и функциональных возможностей по первому требованию клиента. Безусловно, сервис любого центра может быть расширен за счет оказания услуг по ремонту периферийных устройств: принтеры, сканеры, весы и другое.
